<商い益々繁盛店>「(株)イーピーエム・コーポレーション」(石川県白山市)

石川県産業創出支援機構(ISICO)では、石川県内で頑張っている繁盛店を取材し、商い益々繁盛店としてご紹介いたします。


石川県の繁盛店をご紹介!<商い益々繁盛店>
「(株)イーピーエム・コーポレーション」~顧客満足度No.1ディーラーをめざして

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日本人にとって輸入車の代名詞ともいえる車、それがBMWである。
石川・富山地区のBMW正規ディーラーとして、2005年に創業40周年を迎えたのが、白山市に本社を構えるイーピーエム・コーポレーションである。
その経営ポリシーは、ただ車を売るのではなく顧客に最高の満足とプレミアムなライフスタイルを提案すること。
日々CS(顧客満足度)向上に邁進する北川善昭社長の取り組みはいかに。


社長職を巡る親子のせめぎ合い
 「今思えば怖いモノ知らずの若気の至りです」と北川社長は苦笑する。創業者の父と後を継ぐ息子のせめぎ合いはどこの会社でもあることだが、「創業者は自分のやりたいように経営することに固執するだけに、私が入社してそのやり方を曲げることは不可能だと分かっていた。

 それだけに、会社を変えるには私が総務部長か会長になればできるだろうとの発想から『僕が会長になるから親父は社長のままでいて』と言ったところ電話を切られて話は終わった」と述懐する。

そんな経緯があり、その思いを理解した先代は早々に社長職を息子に譲り相談役に退いた。


企業体質の改善が第一歩
BMWを販売する(株)イーピーエム・コーポレーション本社ショールーム。 「社長になってまず驚いたのは、朝礼がなく、社員の出欠すら曖昧で、ノウハウはあっても企業ポリシーがないに等しい状態だった。銀行に借り入れの相談に行っても、輸入車を販売している会社かと色眼鏡で見られた時代のこと、当然の事ながら採用したくても人が来ない。そんな状況を打破するため、まず社内体質を改善することから着手し、企業理念を作り、自社がどんな会社なのかをプレゼンテーションできるようにした。

 また、会社の売りがなかったことから「僕と一緒に仕事をしよう」と声をかけ続け、'91年頃からようやく求人が
できるようになった。そして、'95年からは学卒者を定期採用できるまでになり、ようやく納得できる求人ができるようになった」と社長就任当時を振り返る。


バブル崩壊を機にCS向上に邁進
(株)イーピーエム・コーポレーションの北川善昭社長。 '90年にバブルが崩壊。翌'91年はまだバブルの余韻が残っていたが、'92年から業績は下り坂となり、以後2年間は販売台数が4割減少した。当時、年間370台販売し、100台の在庫を抱えていた。その在庫金額が6億円にのぼり、資金ショートする一歩手前を経験した。
 努力しなくてもどんどん自動車が売れていく状況にあぐらをかいていたしっぺ返しは、北川社長一人ではどうすることもできず、「やむなく親父に頼んで二人で銀行へ行って頭を下げてお金を借りることができた。それで何とか窮状を乗り切ることができた」と修羅場を回顧する。

 それから、売り込むことよりもまず業務を縮小し、マーケットが回復するのを待った。'94年頃から販売台数が伸び始めたものの、2000年からまた冷え込み始め、'00以降は業務縮小と並行していかに売り込むかに力を注ぐことにした。 

 そこでの最大のテーマはCS。「停滞した世の中だからこそ、人の紹介や代替えのウエイトが非常に高くなってきている。まず業務上のミスがないことが大前提で、その次はお客様をサプライズさせなくてはいけないと考えた。ショールームでコンサートを行ったり、自動車の販売の延長線上でいろいろ試行錯誤を重ねている。昨年は片町の会場を借りてクリスマスパーティーを行い、すごい盛り上がりでしたよ」と満足げである。


顧客の生の声を聞く「ボイスパーティー」
BMWフロントグリル。 世の中でCSが叫ばれるはるか以前から、当社では顧客の生の声を聞くため、定期的にボイスパーティーを行っている。これは顧客をショールームに招いて日頃の不都合や、自動車に関するさまざまな意見を聞く場である。毎回、最初はさまざまな不満や苦情が出るが、「不思議なのは最後の方になってくると『やっぱりBMWっていい車だよね』と皆さんが仰って下さり、そこで話を終わることができる。商品に恵まれている幸せだなと痛感しています」と、BMWを扱っていることに対する自負を覗かせる。


●飲食事業を関東で展開
 先代の時代、ショールームの一角で、北川社長の母親が喫茶コーナーを営んでいた。北川社長も小学生の頃は、その喫茶コーナーが居場所のようになっており、飲食に携わることへの抵抗はなかった。
「私の仕事は、BMWに乗っていただいているお客様に満足していただくことが第一です。それに影響が出てはいけないとの思いから、この地域で他の商売をしないと心に決め、テリトリーの異なる関東で喫茶店と蕎麦屋、岩盤浴を展開しています。サービス業から詳細な対応を経験し、よりBMWというブランドをお客様に伝える役割を果たさなければいけないと思うようになりました。そして日々の言動の一つ一つにまで、らしさを求めるようになった」。
 自動車以外のところでも顧客との接点を作ろうとの思いから「VOICE」という情報誌を発刊したり、さまざまなイベントを企画している。

 このようにBMWというブランドを満喫できる生活を送ってもらいたいとの想いを顧客に発信し続けている。すなわちBMWユーザーとのコミュニケーションを密にすることが、北川社長の最重要課題で、「それでもまだまだ十分ではないですよ」と自省することしきりである。


オンリーワンよりナンバーワン
 「オンリーワンも狭い意味ではその世界のナンバーワンなのかもしれませんが、やはり名実共にナンバーワンになりたいですね。お客様から感謝のメールやお手紙をいただける顧客満足度はもちろんのこと、販売台数でもナンバーワン、社員たちにとってもナンバーワンの会社になりたい・・」。人から認められる会社でありたいとの想いが人一倍強く、それがナンバーワンになりたいとの熱い思いを支えているのだ。

 今までの自己採点は「70点ぐらいでしょうか」となかなか厳しい。
改善点を伺うと、
「まず、ショールームに来られたお客様が点検や修理を待っている間、楽しくない。何か愉しんでもらえるような、ショールームに来ることが目的で、そのついでに車検や点検を受ける、そんなショールームにしたい」と日々想いを巡らせている。

 もう一つは、「マスコミを通じて不特定多数の方に宣伝して自動車を購入していただいておりますが、
もっと得意客の紹介や営業マンの個人的なつながりがあって車が売れていくような商売のあり方を大事にしていきたい」とセールスの原点である魅力ある人づくり、人こそ財産、商いの原点に立ち返る好機と捉えている。

関連会社を設立し、その社長を社員に任せることで、社員たちにもやり甲斐が生まれ、北川社長自身もいい意味での励みにつながっている。多少無理をしながら将来の企業基盤を盤石なものにすべく、先を見据えた経営者の視線を垣間見た思いだ。


商 号: (株)イーピーエム・コーポレーション
本 社: 白山市田中町176-1
設 立: 1,965年
資本金: 2,160万円
年 商: 45億円
従業員数: 107名
拠点数 6か所(BMW部門)

(石川県産業創出支援機構 取材記事 「商い益々繁盛店」より)


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